Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, việc hiểu rõ và tối ưu hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng.
Bài viết dưới đây sẽ cùng bạn khám phá khái niệm Customer Journey là gì, cũng như các cách phân loại Customer Journey và lý do tại sao nó lại có ý nghĩa quan trọng với doanh nghiệp của bạn đến thế.

Nội dung bài viết:
Khái niệm Customer Journey là gì?
Customer Journey hay hành trình mua hàng là quá trình mà khách hàng trải qua từ khi nhận biết, khám phá về sản phẩm, dịch vụ cho đến khi họ đánh giá, đưa ra quyết định mua và trải nghiệm sau mua, có quyết định tiếp tục gắn bó với thương hiệu hay không. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoints) và tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm cả hành vi và cảm xúc của khách hàng trong cả quá trình.
Việc hiểu rõ về Customer Journey là gì sẽ giúp doanh nghiệp xác định và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ và tăng cường sự hài lòng và trung thành từ phía khách hàng.
Các cách phân loại Customer Journey
Theo giai đoạn mua hàng và hành vi mua sắm của khách hàng, Customer Journey được phân loại như sau.
1. Trước khi mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng nhận biết và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.
* Awareness (Nhận biết): Khách hàng nhận thấy được vấn đề đang gặp phải hoặc nhu cầu của mình. Khi nhận thức được những vấn đề, nhu cầu đó, họ có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin để tìm ra cách giải quyết.
* Interest (Quan tâm): Trong quá trình tìm kiếm giải pháp đó, khách hàng tìm thấy sản phẩm, dịch vụ có thể giải quyết được vấn đề của họ. Họ quan tâm và bắt đầu tìm kiếm các thông tin về sản phẩm, cũng như là đơn vị cung cấp sản phẩm đó.
2. Trong khi mua hàng: Đây là giai đoạn khách hàng cân nhắc các lựa chọn khác nhau và đưa ra quyết định có mua sắm sản phẩm, dịch vụ đó hay không.
* Consideration (Cân nhắc): Khách hàng so sánh các lựa chọn khác nhau, thông tin có thể bao gồm tất cả các khía cạnh từ thông tin về thành phần, cách sử dụng, sự tiện lợi, mẫu mã và các tiện ích khác của sản phẩm, dịch vụ. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp của bạn cần thể hiện được điểm nổi bật, khác biệt so với sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ để thu hút sự chú ý và kích thích quyết định mua sắm của khách hàng.
* Decision (Quyết định): Sau khi tìm hiểu và đánh giá các khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ, khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất, không chỉ để thảo mãn nhu cầu mà còn có thể cung cấp thêm nhiều tiện ích khác cho khách hàng. Giống như cách mà các marketers vẫn thường nói, sản phẩm, dịch vụ của chúng ta không chỉ giải quyết vấn đề, nhu cầu của khách hàng mà chúng ta phải là người tạo nhu cầu của khách hàng.
3. Sau khi mua hàng: Nhiều người lầm tưởng rằng, quyết định mua hàng là bước cuối cùng trong hàng trình mua sắm của khách hàng và điều đó có thể khiến doanh nghiệp đánh mất một lượng lớn khách hàng của mình. Bởi sau khi mua sắm chính là thời gian để khách hàng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào quá trình này.
* Post – purchase (Chăm sóc sau mua): Khách hàng sử dụng và trải nghiệm sản phẩm dịch vụ. Các chương trình chăm sóc khách hàng và khả năng giải đáp kịp thời tất cả các thắc mắc của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định khách hàng có tiếp tục ủng hộ, lựa chọn thương hiệu của bạn không.
* Loyalty (Trung thành): Khách hàng cảm thấy hài lòng và tiếp tục gắn bó với thương hiệu, có thể quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm cho người khác. Thông qua word of mouth (truyền thông thông qua truyền miệng), doanh nghiệp của bạn sẽ có thể thu về thêm được một lượng khách hàng lớn, đồng thời củng cố được uy tín của thương hiệu.

Lý do doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey
Xây dựng và phân tích hành trình mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về cách mà khách hàng tìm đến và tương tác với sản phẩm, dịch vụ, thấu hiểu hơn hành vi và nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn khác nhau. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa các điểm tiếp xúc và cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp tăng cường hiệu quả của các chiến lược marketing. Và dưới đây là những lý do giải thích vì sao doanh nghiệp cần xây dựng Customer Journey cho sản phẩm, dịch vụ của mình.
1. Tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng: Hiểu rõ hành trình mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp khắc phục được những điểm yếu và nhận biết được những điểm tiếp xúc trong quá trình tương tác với khách hàng. Từ đó, nâng cao, tối ưu trải nghiệm và đem lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng.
2. Tăng cường sự tương tác: Hiểu rõ hành trình của khách hàng giúp bạn tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp để tăng cường sự tương tác và tạo ra cơ hội bán hàng. Ngoài ra, bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và duy trì sự tương tác tích cực sau mua hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
3. Đo lường hiệu suất: Customer Journey cung cấp cơ sở để đo lường hiệu suất của các chiến lược tiếp thị và bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu được điểm mạnh và yếu của các chiến lược hiện tại và tối ưu hóa chúng để đạt được kết quả tốt nhất.
4. Đưa ra quyết định chính xác hơn: Thông qua dữ liệu và thông tin mà Customer Journey cung cấp, doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng chiến lược, chiến thuật, đồng thời đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt và chính xác hơn.
5. Phát triển chiển lược marketing và bán hàng: Customer Journey hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược marketing, đảm bảo rằng thông điệp và nội dung được gửi đến khách hàng vào đúng thời điểm và qua đúng kênh.
Kết luận
Customer Journey là một khái niệm quan trọng mà mọi doanh nghiệp cần hiểu rõ và xây dựng chiến lược riêng cho doanh nghiệp của mình. Việc nắm bắt hành trình này không chỉ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả của các chiến lược marketing và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, hiểu rõ và tận dụng tối đa hành trình mua hàng sẽ là một lợi thế quan trọng cho mọi doanh nghiệp.