LỰA CHỌN DIGITAL MEDIA TRONG HÀNH TRÌNH MUA HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP NHƯ THẾ NÀO?

Nội dung chính

Con đường để sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn luôn là vấn đề cần doanh nghiệp phải bỏ ra nhiều chất xám mới có thể vẽ ra được một lộ trình chính xác và phù hợp nhất. Trong đó, ta sẽ cần rất nhiều điểm chạm digital media để khách hàng có cơ hội tương tác trực tiếp, tìm hiểu về doanh nghiệp, cũng là sợi dây kết nối cả hai bên. Bài viết dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp biết cách tận dụng hiệu quả công cụ là digital media trên hành trình mua hàng của mỗi khách hàng. 

Nội dung bài viết:

Vậy hành trình khách hàng là gì?

Đúng như tên gọi của nó, hành trình khách hàng hay là “customer journey” hiểu đơn giản chính là tất cả các bước mà khách hàng phải trải qua để đến được với thương hiệu mà mình mong muốn. Nó đi từ việc biết đến thương hiệu và cuối cùng là trung thành với thương hiệu của khách hàng. Khi doanh nghiệp có sự nghiên cứu kỹ lưỡng về con đường đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng, các công cụ và chiến dịch marketing sẽ được tối ưu hiệu quả, đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Hành trình khách hàng của doanh nghiệp

Có rất nhiều bản đồ khách hàng khác nhau, tuy nhiên nó vẫn sẽ dựa trên những giai đoạn cơ bản nhất: Awareness (Nhận biết) -> Consideration (Cân nhắc) -> Purchase (Mua, Thanh toán) -> Retention (Giữ chân khách hàng) -> Loyalty (Khách hàng trung thành) 

1. Awareness (Nhận biết)

Đây là bước đầu tiên mà tất cả khách hàng đều sẽ trải qua, giai đoạn “nhận biết”. Ở giai đoạn này, đối tượng đã nảy sinh nhu cầu nhưng chưa biết đến thương hiệu. Điểm chạm Digital Media là thông qua các kênh tiếp thị Facebook, Youtube, Email, Instagram và TikTok

– Mục tiêu: đẩy mạnh độ nhận diện của thương hiệu, gây hứng thú, tò mò và khát khao muốn tìm hiểu.

– KPI: được xác định qua số lượt reach các bài đăng trên social, lượng người xem quảng cáo và tỷ lệ tương tác thông qua các trang mạng xã hội. 

– Hoạt động: mở rộng phạm vi quảng cáo trên nhiều nền tảng, hợp tác với các nhãn hàng để xuất hiện cùng trên các kênh truyền thông của họ.

2. Consideration (Cân nhắc) 

Sau khi đã có nhận thức về thương hiệu, chắc chắn khách hàng sẽ tiến hành việc so sánh, đánh giá với những sản phẩm, dịch vụ khác để xem xét những ưu, nhược điểm. Ở bước này, điều quan trọng là làm sao để đối tượng mục tiêu nhận ra được điểm nổi trội của riêng sản phẩm. Điểm chạm Digital Media bên cạnh những nền tảng mạng xã hội, sẽ là website bán hàng của chính doanh nghiệp

– Mục tiêu: tăng traffic đến website, lượt tương tác qua chatbox với bộ phận chăm sóc khách hàng.

– KPI: Lượng traffic, Time on site (Thời gian mà người dùng ở lại website), CTR (tỷ lệ nhấp chuột), tỷ lệ feedback tích cực của khách hàng, đánh giá sao chấm điểm dịch vụ.

– Hoạt động: lên kế hoạch chăm sóc khách hàng (có kịch bản giải đáp các thắc mắc cụ thể), chiến dịch thu hút traffic về website, chiến dịch quảng cáo về USP (điểm nổi bật) của sản phẩm.

3. Purchase (Mua)

Đây là giai đoạn rất quan trọng, quyết định việc khách hàng có quay trở lại vào những lần sau này hay không. Từ việc có niềm yêu thích với sản phẩm, khách hàng sẽ đi đến bước quyết định mua hàng. Điểm chạm Digital Media chính là Website và Tổng đài chăm sóc khách hàng.

– Mục tiêu: Đảm bảo tất cả quy trình đặt hàng và thanh toán được dễ dàng và thuận lợi nhất, bao bì chỉn chu và đẹp mắt, bảo quản sản phẩm cẩn thận để trải nghiệm mua hàng được trọn vẹn nhất.

– KPI: phần trăm đơn đặt đặt hàng thành công, tỷ lệ đặt hàng và hủy đơn

– Hoạt động: Có chính sách ưu đãi cho khách hàng mới, tối ưu phương thức thanh toán online, email xác nhận, tổng đài hỗ trợ khách hàng khi có vấn đề.

4. Retention (Giữ chân khách hàng)

Khách mua hàng thành công không có nghĩa là hành trình khách hàng kết thúc ở đấy. Quan trọng hơn là doanh nghiệp phải có hoạt động để khách hàng tiếp tục quay trở lại vào lần sau. Điểm chạm Digital Media là mạng xã hội, website và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

– Mục tiêu: kết nối với khách hàng để đảm bảo tỷ lệ hài lòng về dịch vụ cao, tăng tỷ lệ mua lại

– KPI: doanh thu, feedback khách hàng, đánh giá, phần trăm mua lại

– Hoạt động: remarketing cho khách hàng về sản phẩm mới, voucher ưu đãi cho khách hàng thân thiết, thẻ thành viên, làm khảo sát về mức độ hài lòng của khách.

5. Loyalty (Khách hàng trung thành)

Giai đoạn cuối cùng là bước giúp doanh nghiệp bạn phổ biến rộng rãi hơn thông qua chính những khách hàng của mình. Sau khi đạt được sự hài lòng từ người mua, họ vừa trở thành tệp khách trung thành với thương hiệu vừa giúp lan tỏa, giới thiệu sản phẩm đến những người xung quanh. Điểm chạm Digital Media vẫn như giai đoạn trước là mạng xã hội, website và chăm sóc khách hàng.

– Mục tiêu: Duy trì sự tin tưởng và trung thành của khách hàng với thương hiệu, kích thích việc lan tỏa sản phẩm rộng hơn

– KPI: Doanh thu/năm, tỷ lệ khách hàng trung thành

– Hoạt động: chiến dịch marketing riêng cho tệp khách hàng trung thành, chăm sóc qua chatbox, nhiều ưu đãi mới.

Kết luận

Như vậy, để sản phẩm đến được tệp khách mục tiêu, doanh nghiệp cần phải lên kế hoạch chi tiết và bài bản cho từng giai đoạn cụ thể, đáp ứng được chính xác nhu cầu của khách. Ở mỗi điểm chạm, digital media là một phương tiện rất hữu hiệu giúp đạt được mục tiêu cho từng giai đoạn. Do đó, việc lựa chọn digital media phù hợp là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp vẽ được hành trình khách hàng hiệu quả. 

CÁC BÀI VIẾT KHÁC